Voice AI: een agent die de telefoon opneemt en afhandelt

Dit horen we van bedrijven met veel telefoonverkeer:

• "Tussen negen en tien gaat de telefoon onafgebroken, en dan missen we oproepen."
• "De helft van de telefoontjes gaat over openingstijden, levertijden of de status van een order."
• "Buiten kantoortijd krijgen bellers een bandje, en dan bellen ze de concurrent."
• "Onze mensen worden steeds uit hun werk gehaald om de telefoon op te nemen."
• "Een keuzemenu met vijf opties werkt niet. Mensen drukken op nul."

Voice AI neemt de eenvoudige gesprekken over en zorgt dat je team alleen de gesprekken krijgt die een mens nodig hebben.

Voorbeelden van gesprekken die een AI voicebot goed kan overnemen:

• Veelgestelde vragen. Openingstijden, levertijden, retourbeleid, prijzen en beschikbaarheid.
• Orderstatus. De beller noemt zijn ordernummer of naam, de agent kijkt in je systeem en vertelt waar de order is.
• Afspraken plannen. De agent kijkt in de agenda, stelt tijden voor en zet de afspraak vast. Bevestiging per sms, mail of WhatsApp.
• Orders of reserveringen aannemen. Een vaste klant belt zijn bestelling door, de agent zet hem klaar in je systeem.
• Voorselectie en doorverbinden. De agent vraagt waar het over gaat en verbindt door met de juiste afdeling, met een samenvatting.
• Terugbelverzoeken. Buiten kantoortijd noteert de agent de vraag en zet een terugbeltaak klaar.

Voor bedrijven die vooral een digitale receptie zoeken, lees ook AI receptionist. Voor restaurants en horeca is er AI telefoonassistent voor de horeca.

Een groothandel krijgt elke ochtend tientallen telefoontjes van klanten. De meeste gaan over drie dingen: wanneer komt mijn levering, kan ik nog iets bijbestellen en wat kost dit artikel. Twee medewerkers zijn het eerste uur alleen met de telefoon bezig.

Met een voice agent gaat dat zo:

1. De beller wordt direct opgenomen en zegt waar het over gaat.
2. Bij een vraag over een levering zoekt de agent de order op en noemt het tijdvak.
3. Bij een bijbestelling herhaalt de agent de artikelen en aantallen en zet de order klaar in het systeem. Een medewerker keurt goed.
4. Een klacht of een afwijkende vraag gaat direct naar een medewerker, met een samenvatting.

Dit is een voorbeeld van hoe we het opzetten. hebben we een eigen voice-case of demonummer om hier te noemen? Ervaring met het automatiseren van orderketens hebben we onder meer bij Sucre & Co, waar 80 uur handwerk per week verdween. Meer bij casestudies.

Een telefoongesprek bevat persoonsgegevens. Daarom:

• De beller hoort dat hij met AI praat. Sinds 2 augustus 2026 geldt de transparantieplicht uit artikel 50 van de AI Act: mensen moeten weten dat ze met een AI-systeem communiceren. De agent zegt dat aan het begin van het gesprek. Meer bij AI Act voor het mkb.
• Opnames en transcripten bewaren we alleen als dat nodig is, zo kort mogelijk en volgens je privacyverklaring.
• Europese servers waar dat kan, en AI-modellen via zakelijke afspraken waarbij je gegevens niet worden gebruikt om het model te trainen.
• Grenzen. De agent doet geen betalingen, deelt geen gevoelige gegevens zonder controle van de identiteit en verbindt door als hij het niet weet.
• Eigendom. De code, de gespreksontwerpen en de instellingen zijn van jou.

We zorgen ook dat de agent zich niet laat ompraten door bellers die hem instructies proberen te geven. Meer over dat risico in prompt injection uitgelegd.