Helpdesk met AI
Een AI helpdesk neemt het uitzoekwerk over dat je supportteam nu elke dag doet. AI leest binnenkomende vragen, sorteert ze, zoekt de klant en de order erbij en schrijft een antwoord in jullie toon. Je team controleert, past aan en verstuurt. Eenvoudige vragen kunnen na een testperiode vanzelf worden afgehandeld. Zo gaat de wachttijd omlaag en houdt je team tijd over voor de vragen waar iemand voor nodig is.
In het kort
Hoe het nu gaat
Een vraag komt binnen per mail, via het contactformulier, WhatsApp of chat. Iemand leest hem, bepaalt waar hij over gaat en zet hem door. Een medewerker opent de vraag, zoekt de klant op in het ene systeem, de order in het andere en de track-and-trace in een derde. Daarna schrijft hij een antwoord, vaak een variatie op een antwoord dat hij die week al tien keer gaf.
Het grootste deel van de tijd gaat dus op aan uitzoeken, en veel minder aan het echte antwoord. Op drukke dagen loopt de wachtrij op, blijven lastige vragen liggen en krijgen klanten pas na een dag antwoord op een vraag die in twee minuten opgelost had kunnen zijn. Nieuwe medewerkers hebben weken nodig om te weten waar alles staat.
Wat AI overneemt
Een AI helpdesk neemt vooral het uitzoekwerk over, en laat de beslissing bij je team:
| Stap | Nu | Met AI |
|---|---|---|
| Binnenkomst | Iemand leest en sorteert | AI bepaalt onderwerp, taal en urgentie en zet de vraag bij de juiste persoon |
| Uitzoeken | Medewerker zoekt in drie systemen | AI haalt klant, order, levering en eerdere contacten erbij |
| Antwoord | Medewerker schrijft vanaf nul | AI schrijft een concept in jullie toon, met de juiste gegevens |
| Controle | Niemand of af en toe | Medewerker controleert, past aan en verstuurt |
| Eenvoudige vragen | Kosten evenveel tijd als lastige | Na een testperiode automatisch afgehandeld, als je dat wilt |
De AI werkt met een kennisbank van jullie eigen antwoorden, voorwaarden en werkwijzen. Staat iets niet in die bron, dan geeft hij dat aan in plaats van iets te verzinnen. Vragen die gevoelig zijn, zoals klachten of juridische kwesties, gaan altijd naar een mens.
Systemen
Een AI helpdesk is zo goed als de informatie waar hij bij kan. We koppelen:
Koppelen doen we via de API van elk systeem, met API koppelingen. Moet de AI zelf meerdere stappen zetten, zoals een retour aanmaken of een levering omzetten, dan bouwen we een AI agent met duidelijke grenzen. Hoe je een ticketsysteem kiest en met AI uitbreidt, lees je in ticketing met AI.
Voorbeeld
Een fictief voorbeeld. Een groothandel krijgt per dag rond de honderd vragen van zakelijke klanten, via mail en WhatsApp. De meeste gaan over leveringen, facturen en beschikbaarheid. Twee medewerkers zijn er de hele dag mee bezig.
Na de koppeling leest AI elke vraag en haalt de order, de leverstatus bij de vervoerder en de factuur erbij. Bij een vraag als waar blijft mijn levering staat er binnen een minuut een concept klaar met de actuele status. De medewerker leest het na en verstuurt. Na een testperiode, waarin blijkt dat de concepten voor leveringsvragen vrijwel altijd kloppen, worden die vragen automatisch beantwoord. Klachten en vragen over prijsafspraken blijven altijd bij een medewerker.
In ons eigen werk zie je dit terug bij Rutten Elektroshop, waar klantcontact uit WhatsApp en mail op één plek komt, en bij Dubai Chocolates, waar e-mail en service automatisch in 6 talen lopen. hebben we cijfers vooraf en achteraf van een helpdesk-automatisering, zoals wachttijd of vragen per dag, die we mogen noemen?
Opbrengst
Wat het oplevert, hangt af van het aantal vragen en hoeveel ervan terugkomen. De meeste winst zit in:
Voordat we bouwen, rekenen we dat door met jullie eigen aantallen. Zo weet je vooraf wat het ongeveer oplevert.
Kosten
De kosten hangen af van het aantal kanalen, de systemen die we koppelen en hoeveel de AI zelf mag doen. Er zijn twee delen: de inrichting en koppelingen, en de doorlopende kosten voor beheer en het gebruik van het taalmodel.
We werken met een vaste prijs per afgesproken stap, met functionaliteiten en acceptatiecriteria vooraf. Kost het ons meer tijd dan ingeschat, dan dragen wij dat binnen de scope. Lost de opgeleverde kernfunctionaliteit het vooraf omschreven probleem niet op, dan betaal je niet voor die oplossing. Code en data blijven van jou. prijsindicatie AI helpdesk, inrichting en beheer per maand
Wil je eerst zien wat automatisering in je hele bedrijf oplevert, kijk dan bij automatisering of begin met een kansenonderzoek.
Klantverhaal
Retail
70 jaar elektrozaak. Voorraad, kostprijzen en prijsadvies uit één systeem, het winkelgevoel bleef.
9.750+ artikelen live
Merk en e-commerce
Orders, voorraad, influencers en klantcontact geautomatiseerd. Na 900.000 repen draait het op het vaste team.
900.000 repen verkochtVeelgestelde vragen
Een concept-antwoord kan binnen een minuut na binnenkomst klaarstaan, met de klant- en ordergegevens erbij. Hoe snel de helpdesk zelf staat, hangt af van de systemen die we koppelen. gebruikelijke doorlooptijd inrichting AI helpdesk We beginnen vaak met één kanaal en de meest voorkomende vragen.
Ja, in het begin controleert je team elk antwoord. We meten hoe vaak het concept klopt. Pas als dat voor een soort vraag steeds goed is, en jij akkoord geeft, worden die vragen automatisch afgehandeld. Klachten en gevoelige vragen gaan altijd naar een medewerker.
Dat hangt af van het aantal kanalen, de koppelingen en hoeveel de AI zelf mag doen. Er zijn eenmalige kosten voor inrichting en doorlopende kosten voor beheer en gebruik. We spreken een vaste prijs per stap af. prijsindicatie AI helpdesk
Meestal wel. Systemen als Zendesk, Freshdesk, Trengo en TOPdesk hebben een API waarmee we kunnen koppelen. Werk je met een gedeelde mailbox, dan kan het ook. We kijken in de eerste stap welke systemen je gebruikt en waar de antwoorden in staan.
Dan zegt hij dat, en gaat de vraag naar een medewerker. De AI werkt met jullie eigen kennisbank en systemen. Staat het antwoord daar niet in, dan verzint hij niets. Zulke vragen zijn ook een signaal dat de kennisbank aangevuld kan worden.
Verder lezen
Plan een strategiegesprek, dan kijken we welke vragen bij jullie het meeste tijd kosten en wat AI daarvan kan overnemen.
